As-tu déjà entendu parler d’expérience client ? Et, si oui, sais-tu à quoi l’on se réfère exactement lorsque l’on parle d’expérience client en marketing ? Si ce concept semble de plus en plus faire parler de lui, il n’est pas toujours aisé de savoir quels en sont les composants, comment ou en quoi l’expérience client se distingue d’autres expériences telles que l’expérience utilisateur, le service client, le customer care, etc. Alors, je me suis dit qu’il était grand temps de faire la lumière sur tout ça en répondant concrètement à cette question : qu’est-ce que l’Expérience Client ? Et, pendant qu’on y est, outre ma définition, je vais également te partager ma vision du concept ainsi que la puissance de son impact sur ton entreprise 😉 Let’s dive in !
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Ma définition de l’expérience client
Lorsque j’ai réalisé à quel point j’étais faite pour l’Expérience Client (checke ma chronique A New Beginning – Part 3 & 4 si t’as pas suivi 😉), et que j’ai commencé à me plonger dans cet univers et à me mettre au travail, je me suis fait une promesse : CONTINUER DE PARTIR DE MOI et ne pas tomber dans le JEU DE LA COMPARAISON. 🙌🏻
Par conséquent, au lieu de faire ce que j’aurais naturellement fait auparavant, à savoir, checker d’autres ressources pour te proposer la “meilleure” définition possible de l’Expérience Client, et m’assurer que ce que j’ai à en dire corresponde également à ce que d’autres pensent et énoncent à ce sujet, j’ai choisi de fermer les yeux, prendre quelques grandes respirations et faire confiance à ce que l’Expérience Client est, représente et devrait être à MES yeux. 🪄
Voici donc la toute première définition de l’Expérience Client que j’avais spontanément rédigée :
Après quelques semaines à mettre imprégnée un peu plus du sujet, voici la version plus condensée de ma définition de l’Expérience Client :
Si je devais donc résumer ce qu’est l’Expérience Client en 2 mots, je te dirais :
L’Expérience Client, un concept qui va bien au-delà de l’acte achat…
Une expérience client réussie va ainsi bien au delà du simple acte d’achat et de consommation du produit, du service ou de l’évènement.
Elle procure de l’émotion et une véritable sensation d’enchantement tout au long du parcours (d’achat), elle vient également renforcer l’expérience de consommation vécue, les résultats obtenus / bénéfices retirés et génère un sentiment de plaisir et de bien-être à l’acheteur depuis le moment où celui-ci entre en contact avec la marque / le professionnel et jusqu’à ce qu’il/elle achève de profiter de son achat (produit, service, événement) et même après.
Enfin, si je devais définir l’expérience client à l’aide de quelques mots-clé supplémentaires, j’évoquerai, en complément des notions fondamentales d’Emotion et d’Enchantement :
- le plaisir
- la singularité
- la mémorabilité / le souvenir / l’empreinte
- la différenciation
- l’humanisation
- l’immersion
- la personnalisation
- le bien-être
- le respect
- la gratitude
- l’empathie
- la transparence
- l’alignement des attentes VS la réalité
- etc.
Cette liste n’étant, bien sûr, pas exhaustive 😉
Qu’est ce que l’expérience client VS… Le reste ? ^^
Mais alors, me diras-tu, quelle différence entre l’expérience client et le customer care ? Ou encore l’expérience utilisateur ?
Et bien c’est très simple ! Pour moi, TOUTES ces notions font partie de l’expérience client, car l’expérience client repose sur la somme de tous les points de contact du prospect et du client avec ta marque, ton entreprise.
Avant d’aller plus loin, je te propose donc de faire le point sur les 3 notions qui sont le plus susceptibles de créer de la confusion pour toi, afin que tous ces concepts soient clairs comme de l’eau roche 😉
Expérience Client VS Service Client
Le service client intervient, le plus souvent lorsque le prospect ou le client rencontre un problème, a une question, cherche une information.
Et, si le service client intervient avant, pendant et après l’achat, ce n’est qu’à l’initiative du client que celui-ci se mettra en action. Le service client client est bien là, comme son nom l’indique pour « servir » le client en cas de besoin. Il est donc tout à fait possible que certains clients (et il est même à souhaiter qu’il en aille ainsi de la majorité), ne soient jamais en contact direct avec le service client 😉
Expérience Client VS Customer Care
To care, en anglais signifie bien : prendre soin de.
Par conséquent, le fameux Customer Care, c’est bien le fait de prendre soin de son client. C’est le fait de se soucier de son client, de montrer qu’il compte vraiment, de veiller à ce qu’il ne manque de rien.
Le customer care fait ainsi partie de l’expérience client puisque c’est notamment grâce à lui que le client va développer un attachement émotionnel envers la marque.
MAIS, l’Expérience Client ne se résume pas au Customer Care 😉 Puisque l’Expérience Client, finalement, c’est l’impression, le sentiment global du client vis-à-vis de ta marque, de ton business, depuis le moment où il entre en contact avec toi pour la première fois et tout au long des interactions qui suivront.
Expérience Client VS Expérience Utilisateur
Enfin, et à ne pas confondre, l’expérience utilisateur, elle, se résume à l’expérience digitale d’un client ou d’un prospect sur ton site web ou ton application.
Ainsi, une expérience laborieuse sur ton site web résultera en une mauvaise expérience utilisateur et contribuera à amoindrir l’enchantement de tes prospects et clients vis-à-vis de l’Expérience Client globale vécue. Mais, là encore, l’Expérience Client ne se résume à la seule Expérience Utilisateurs de tes prospects et acheteurs 😉
Tu l’auras compris, en bref, l’expérience client est l’ombrelle sous laquelle toutes ces autres expériences se déclinent et co-vivent, en quelques sortes.
Car, je te le disais, finalement, l’Expérience Client est la somme de toutes les interactions vécues par un client avec ta marque, ton business, depuis le moment où ce dernier est entré en contact avec toi pour la première fois et aussi longtemps que sa relation avec ton entreprise existera. 💫
Quels sont les avantages d’une bonne Expérience Client ?
Maiiintenant la question que tu te poses surement c’est :
« OK France, mais à quel point est-il vraiment FONDAMENTAL que je bosse (et booste !) mon expérience client ? »
Autrement dit…
Quel est le réel impact de l’Expérience Client sur ton business ?
Et c’est une très bonne question !
Pour faire court, je pourrais tout simplement te demander :
- as-tu envie d’augmenter le désir chez tes prospects ?
- as-tu envie de créer de la différence entre toi et ta concurrence ?
- as-tu envie que TOUT tes clients bénéficient d’une entrée royale dans ton univers ?
- as-tu envie de proposer plus qu’une simple transaction argent = produit / service / évènement ?
- as-tu envie que le niveau de qualité de ton offre se ressente à un niveau supérieur ?
- as-tu envie que les gens en redemandent ?
- as-tu envie que tes clients parlent de toi naturellement tant ils ont « kiffé » acheter ton produit, profiter de ton service, aller à ton évènement ?
- etc.
Si la réponse est OUI alors tu VEUX améliorer ton expérience client dès maintenant ! 💥
Les bénéfices d’une Expérience Client réussie 🪄
Car OUI, offrir une belle expérience client est le meilleur moyen :
- d’augmenter le désir et donc la conversion de tes prospects en clients,
- d’unifier la qualité d’expérimentation de tes offres et le niveau d’immersion de tes clients,
- de fidéliser tes clients qui risquent d’en redemander encore, et encore ;),
- de décupler le nombre et la qualité des recommandations en ligne et hors-ligne (bouche-à-oreille…),
- de te distancer et de te différencier de la concurrence,
- de faciliter et renforcer la capacité de tes clients à atteindre les résultats désirés,
- de faire bondir le niveau de plaisir et d’enchantement autour de l’achat pour transformer tes clients en FANS,
- …
- Et j’en passe !
Alors si, aujourd’hui, le CX reste un concept encore assez novateur, il est pourtant d’ores et déjà très clair que c’est bien l’Expérience Client, cette somme d’interactions de qualités, enchanteresses et capable de générer une émotion positive, qui sera la raison n°1 pour laquelle tes clients te choisiront et choisiront les entreprises auprès desquelles ils achètent.
Enfin, ce qui va te permettre, à toi, entrepreneuse, d’évaluer la qualité de l’expérience client que tu proposes ce sera, finalement, le niveau d’intensité du souvenir du plaisir et du bien-être généré tout au long du parcours d’achat.
Tu veux faire passer ton Expérience Client au niveau supérieur ? Envoie-moi un DM (message privé) sur Instagram pour qu’on puisse en parler, qu’on fasse le point sur ta situation actuelle et que l’on évalue ensemble si c’est la meilleure next step pour toi ! 💫🧚🏻🪄
Et si t’as une question, drop me a commeeent ! ⬇️ 💬 🤩
